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嘉兴在线新闻网     2017-10-20 14:49:46     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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  人民网上海5月8日电 (邬迪)随着“共享单车”使用者的增多,共享单车引发的投诉也集中爆发。据上海市消保委发布的数据显示,今年1至4月,上海市消保委受理共享单车类投诉2619件,比去年同期增长8.6倍,其中4月份受理相关投诉1451件,约占当月受理总量的12%。

  数据显示,投诉量居前三位的分别是摩拜单车:投诉1101件;享骑电动车:投诉865件;ofo小黄车:投诉494件。从投诉内容来看,有关“押金或余额拖延退款”、“售后服务电话打不通”、“系统故障、计费存疑”等三类问题最为集中,分别占比58%、28%、12%。

  随着天气回暖,消费者使用共享单车的频率上升,相关企业也纷纷开启“免费使用”、“充值返现”、“送红包”等优惠活动,以吸引消费者。然而,优惠奖励不兑现、充值大金额后要求退款难等相关投诉不断增多。今年2月,摩拜单车在开展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”等优惠活动后,消费者在按照要求充值后并未收到返现金额,引发集中性投诉百余件。

  此外,共享单车企业在各大中城市迅速扩张,售后服务工作却远未跟上,“重扩张、轻售后”的情况成为行业通病。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道,当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服,因此,反映“售后电话打不通”的投诉高居不下。ofo单车、享骑电动车、摩拜单车的相关投诉中,涉及售后电话打不通的占比分别为44%、32%、20%。伴随着共享单车业务量的急剧增加,售后服务无疑将面临更大考验。

  与此同时,当共享单车企业出现系统故障时,易引发消费者集中性投诉。4月,享骑电动车先后出现3次系统故障,消费者普遍反映单车无法归还、故障车仍持续计费,相关投诉量短时间内激增。享骑电动车实施“定点停车”方案,未归还至指定停车点的车辆将被继续计费,受GPRS信号影响,个别消费者在定点停车后仍被扣取费用。无独有偶,摩拜单车、ofo单车也均被反映存在因单车故障而无法锁车且不能结束计费、锁车后仍持续计费等异常情况。

  上海市消保委认为,作为互联网+服务的创新行业企业,在给消费者带来全新消费体验的同时,应当提供与经营活动相配套的服务保障,以提升消费者满意度。上海市消保委建议企业在完善操作系统,满足消费者使用需求的同时,也应重视售后配置,使售后服务真正“落地”,以匹配市场不断扩张的需要。


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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